——长安银行商洛分行金融消费纠纷调解工作经验分享

近年来，长安银行商洛分行始终秉持“金融为民”初心，深入践行新时代“枫桥经验”，将纠纷调解作为维护金融消费者权益、防范化解金融风险的关键抓手，严格落实监管要求及行内工作机制，与商洛银行业金融消费纠纷调解工作委员会保持密切联系，积极参与金融纠纷多元化解工作，取得一定成效。

聚焦体系构建，筑牢调解工作

   强化党建引领，压实主体责任。确立“党建+调解”工作模式，将纠纷化解纳入全行党建工作重点，明确“一把手”为消保与纠纷防治第一责任人，建立“总行统筹、分行主导、支行落实”的三级责任体系。把调解工作成效纳入分支机构绩效考核，形成“责任层层传导、工作环环相扣”的闭环管理机制，确保各项举措落地见效。

   持续强化组织保障与机制运行。个人金融部（金融消费者权益保护部）持续牵头金融纠纷调解工作，确保调解员快速响应、权限授予及审批机制高效运转。调解工作纳入消费者权益保护考核体系，进一步提升纠纷处理的专业性和时效性。一是上门调解，针对老年、行动不便客户、主动上门沟通，现场核对诉求，梳理争议，避免客户跑趟。二是通俗话术解疑惑，把利率、逾期罚息、合同条款等专业内容，用“算明白账”“举生活例子”方式讲透，不搞专业术语堆砌。三是灵活适配化矛盾，根据客户还款能力，协商个性化方案（如分期减免罚息、调整还款周期），不机械按规则拒办。四是快速响应减焦虑，简易纠纷当天对接，复杂纠纷3天内给出初步方案，及时同步进度，不让客户久等。五是联系沟通聚合力，涉及多方的纠纷，直接对接商户、第三方机构现场协调，减少中间环节，高效推进化解。六是前置预警降纠纷，日常在网点设置咨询岗，提前提醒客户贷款还款节点、理财风险等，从源头减少矛盾发生。

   深化宣传引导工作。持续通过网点宣传栏、客户经理日常沟通、线上渠道等多种形式，突出调解“免费、高效、保密、灵活”的优势，引导客户优先选择非诉解决途径。一是网点阵地精准触达，厅堂设调解服务专区，张贴简易流程海报、摆放图文手册，柜员办理业务时同步口头提醒，客户咨询纠纷直接指引对接渠道。二是下沉场景贴近群众，走进社区、商户、小微企业开展宣讲，用案例解读调解优势，现场答疑并发放便民联系卡。三是通俗内容多媒传播，制作短视频、漫画、图文稿等，拆解常见纠纷，调解流程，通过平台推送，易懂好记。

   积极参与调解实践与沟通协调。消保专岗人员（兼任市调解委员会调解员）积极响应纠纷调解工作，充分展现了专业能力和责任担当。加强与商洛市银行业金融消费纠纷调解工作委员会和金融同业机构的常态化联系，及时共享调解经验，优化诉调对接流程。上月，该行调解员参与调解一起由某银行客户引发的保险退保纠纷，客户购买期交型保险产品，后因个人原因申请退保，退保导致部分本金损失，客户对此无法接受发起投诉，被投诉银行申请调解。在调解过程中，调解员第一时间梳理案件核心矛盾，提前梳理双方诉求冲突点，制定多套方案，采用“背靠背”调解方式，调解员秉持公平公正、中立专业原则，组织双方当事人充分沟通，详细讲解保险合同条款、退保规则及相关法律法规，引导双方换位思考、理性表达诉求。经过多次协商，该银行同意对客户进行特别关怀，弥补客户全部损失，双方当场签署调解协议书，客户对调解结果表示满意。该案例的成功化解，充分体现了金融纠纷多元化解机制的高效性和优越性。   

创新多元路径，提升调解质效

未来，长安银行商洛分行将持续坚守“金融为民”初心，以打造“高效、便捷、暖心”的调解服务品牌为目标。一是进一步优化内部调解响应流程，确保随时高效响应调解组织指派。二是结合成功案例，加大线上线下宣传力度，探索短视频、直播等形式，提升宣传实效。三是组织全行消保条线人员对调解案例进行专题复盘，开展情景模拟训练，持续提升调解技能与复杂纠纷应对能力。四是进一步增强对潜在纠纷的敏感性，争取将矛盾化解在萌芽状态。持续深化金融纠纷多元化解机制建设，坚持调解优先、预防为主，不断提升消费者权益保护工作质效，为商洛地区金融消费环境和谐稳定贡献更大力量。    

长安银行商洛分行 肖晓