今年以来，工行商洛分行严格按照《商洛金融监管分局关于进一步健全金融纠纷多元化解机制的通知》及省行《陕西分行优化个人小额补偿机制快速化解客户投诉措施》等相关文件要求，高度重视、提高站位、建章立制、多措并举，全力推动金融纠纷多元化解工作，取得显著成效。在金融调解机制的运用方面，已成功通过此方式处理并化解客户投诉3件；小额补偿机制的运用方面，共运用此机制处理、化解客户投诉11件，累计向11位客户支付补偿金额人民币1603.34元。

 深化认识，提高站位。全行深刻认识到，消费者权益保护是金融工作政治性和人民性的集中体现。运用金融调解与小额补偿机制化解纠纷，是践行新时代“枫桥经验”、坚持非诉讼纠纷解决机制前置要求的具体行动，对于提升客户体验、展现大行担当、实现高质量发展与高水平安全具有重要意义。

建章立制，保障落实。 依据监管与上级行要求，该行及时以正式公文形式向全行印发了《关于充分运用金融调解和小额补偿机制化解客户投诉纠纷的通知》，明确了机制的重要意义、适用范围、操作原则及保障措施，为工作的规范化、常态化开展奠定了制度基础。

明确职责，夯实责任。 根据分行相关管理细则，明确由个人金融业务部（消费者权益保护办公室）牵头负责全行金融纠纷多元化解工作的推广与应用。同时，规定各支行、各部室主要负责人为落实机制的第一责任人，并要求消保委成员部门密切协作，在人员、系统、预算、合规等方面提供充分保障。

列入计划，谋篇布局。结合实际情况，该行在制定的《商洛分行2025年消费者权益保护工作计划》中，将运用小额补偿及纠纷多元化解机制解决投诉列为年度重点任务，进行前瞻性规划和统筹部署，确保工作有序推进。

会议决策，重点推进。 通过召开消保委会议（如2025年3月19日的年度会议），对此项工作进行专项部署，要求全行解放思想，积极运用调解与补偿机制，并加强与“商洛纠调委”等外部调解组织的协作，确保省行工作要求得到有效贯彻。

细化规则，小额补偿。 该行于2023年即出台《商洛分行小额补偿管理操作细则》，将补偿流程分为简易（500元以下）和普通（500元以上），明确了因本行产品、流程、服务等存在不足导致客户权益受损等情形的适用标准，为快速、高效化解投诉提供了明确的操作指南。

靶向施策，强化考核。 该行将运用金融调解与小额补偿机制解决纠纷的情况，作为重要指标纳入《商洛分行消费者权益保护工作考核办法》的KPI体系，旨在发挥考核的“指挥棒”作用，传导压力、激发动力，切实推动工作提质增效，促进消保与投诉治理工作再上新台阶。

工行商洛分行通过上述系统性工作部署与扎实推动，在金融纠纷多元化解机制的建设和应用方面取得了明显成效，相关工作也迈出重要步伐。未来，该行将继续深化机制应用，不断提升金融服务质效与客户满意度。

工行商洛分行 巩平